TEMAS:

2. CLIENTES SE BURLAN DE LA MEDIOCRIDAD DE TELEFÓNICA: EL CASO JUAN FRANCISCO TROYA Y TELEFÓNICA

El caso de Juan Francisco Troya comienza a ser registrado en video a partir del 27 de noviembre de 2007 en Buenos Aires – Argentina, a pesar que en realidad el problema se origina aproximadamente un mes antes. Es en esta fecha que Juan Francisco llama desde su aparato celular para realizar una vez más el reclamo correspondiente, ya que se encontraba sin línea telefónica a pesar de estar al día en sus pagos. Le indicaron que su problema sería solucionado en 4 días, pero a más de un mes, esto no se hacía efectivo. Además de todo ello, la supuesta llamada gratuita le consumió todo el saldo de su celular, constituyéndose de hecho un ilícito por estafa contra él como consumidor y usuario.

Cuando intentó comunicarse nuevamente, lo atendió una grabación impidiéndole continuar con su reclamo, algo que Sandro resalta, ocurre también aquí en Perú con Telefónica. Juan Francisco opta entonces por usar otro número de referencia para lograr así que lo atienda alguien real y a pesar que es atendido, recibe la misma respuesta de todas las veces.

Posteriormente vuelve a llamar ya que no le dan solución a su problema y las semanas siguen transcurriendo. Sin embargo, cada vez que llama le dan la misma respuesta automatizada sin llegar a la solución. Así transcurren 2 meses en la misma situación y Juan Francisco opta por llamarlos para “celebrar” los dos meses con cantos y torta junto a sus niños quienes celebran el acontecimiento. Y así continua llamando y gastando dinero en llamadas celulares supuestamente gratuitas. Luego simula estar en un programa de television “OJO URBANO” donde inquiere al operdaor sobre el caso y el operador se niega. También, como todos los demás, no quiere dar su apellido, llegando al extremo de decir que su apellido es “Telefónica S.A.”. Es aquí donde “Kiki Troya” lee al operador diversos mensajes enviados por los usuarios de su canal de Youtube sobre Telefónica, entre ellos uno que sugiere poner en un barco a todos los directivos y trabajadores de Telefónica e incendiarlos en una isla. Todas estas llamadas son matizadas a su vez con efectos, canciones e incluso poemas creados e interpretados por Troya quien maneja el problema con muy buen humor sin dejar de mostrar la realidad de los hechos. Finalmente, luego de casi un año, decide simplemente dar de baja a la línea y cambiar de proveedor de internet ya que este servicio tampoco funcionaba al no contar con línea y seguir recibiendo los recibos de pago. En este ultimo “episodio” se le hace esperar por casi 20 minutos en el teléfono y al final una cordial voz muestra su extrañeza a nombre de la empresa por la decision de baja que tomó y en el colmo del sinismo le dice que si desea regalarle el servicio a alguien, a lo que Troya dice que “ni a su peor enemigo”. Terminado esto Troya canta “Libre como el Viento soy libre de Telefónica, que no quiero que vuelvas más”

Después de escuchar este increíble testimonio, conversamos con Florence Arce Ross, consultora en Servicio de Atención al Cliente, quien analiza el material desde los dos puntos de vista, tanto del mal servicio técnico proveniente de la empresa, como de la pésima atención que brindan dichos operadores que por lo general solo son intermediarios.

Ella aclara que un cliente que se va decepcionado de un servicio, se lleva consigo de 11 a 15 más.   Sin embargo en el caso de Troya, dado que lo ha publicado en la red y ahora además se difunde retransmitido en programas como EXTREMOS, ésto se multiplicaría a la N potencia. Florence nos dice que se capacita al personal con texto predeterminado de lo que “debe” decir y no a solucionar y brindar un trato cálido al cliente. Por otro lado, el personal que trabaja en un call center, no solo debe ser capacitado en cuanto al servicio sino a la atención al cliente comenzando por si mismos.

Florence también comenta el caso de la señora Patricia y el servicio de Telmex, tema que trataremos más adelante en el programa, en este caso, ella pierde el control producto de la incapacidad del operador para proyectarle tranquilidad y encima de todo ello, se burla de la desesperación de su cliente. El operador debe ser capacitado en todos los niveles para controlar el stress propio de este tipo de servicio.

Quienes deseen comunicarse con Florence Arce Ross pueden contactarla en el número telefónico:345-1609 o al email: florenceross@hotmail.com

Luego escuchamos ahora un material en audio “fresquito” recogido por Sol Frecuencia Primera RTVN en una de las instalaciones de los Centros de Atención de Telefónica del Perú esta semana (Multicentro Pueblo Libre, Av. Sucre) . Hasta ese lugar llegó una señora sumamente ofuscada por no recibir solución a su problema a pesar de haber hecho su reclamo al parecer ya en varias oportunidades. Ella manifiesta que su esposo “está delicadísimo” y no puede estar perdiendo el tiempo en ir a buscarlos, además que con mayor razón necesita el servicio en forma óptima frente a cualquier emergencia que se pueda presenter. En el audio podemos apreciar como en lugar de brindarle calma y solución a su problema, lo único que hacen es maltratarla enviándola a esperar su turno, cuando podemos apreciar claramente que se trata de una cliente totalmente insatisfecha con la atención que se le ha dado en todas las anteriores oportunidades y que evidentemente require de un trato especial en circunstancias como esta.

Ver Videos de Kiki Troya:
http://www.youtube.com/view_play_list?p=0535B303DF2E7DAF

Ver Video de Maltrato a señora en Multicentro Telefónica:
http://www.youtube.com/watch?v=2dVWzeXCGzY

3. VIOLETA ORTIZ HABLA A “EXTREMOS” DESDE MÉXICO SOBRE  SU POSIBLE EXPERIENCIA EXTRATERRESTRE

Tal como lo habíamos anunciado en el episodio anterior, entramos en contacto con Violeta Ortíz, desde Mocorito Sinaloa, México, a quien vimos en el programa Tercer Milenio dando su testimonio de haber presenciado en su habitación a un ser extraterrestre, lo cual presentamos y comentamos en el Episodio 83 de EXTREMOS.

Ella nos describe el momento cómo fue su encuentro, reafirmando que nunca habló pero que si se movía, como si la comunicación fuera más corporal que verbal. Violeta siente que su vida cambió a partir de ese día, no solo por la calma que sintió, sino porque su mente descubrió algo Nuevo y una energía muy especial.

Ya no ha vuelto a acontecer un hecho similar directamente con ella, pero nos cuenta que en los alrededores de Mocorito ella ha hecho ciertos avistamientos que ha grabado en video.

Ana Rosa pregunta como es que terminó el contacto con este ser, ya que en el programa Tercer Milenio, eso no quedó claro. Ella responde que fue en la última toma fotográfica que de pronto se desvanece como una especie de teletransportación. Violeta manifiesta que tiene mucho deseo de volver a ver a ese ser y que se mantendrá en contacto con nosotros.

4. SANGRE EN LA ARENA… ORLANDO BELIS

Descubrimos en el Youtube del Internet el material musical de un extraordinario compositor y cantante peruano: Orlando Veliz, cuyo estilo poco convencional y mucho menos comercial pero profundamente vivencial, llama poderosamente nuestra atención por esa mezcla de realismo extremo y alta sensibilidad.

Destacamos los temas “CUÁL ES MI DELITO” y “SANGRE EN LA ARENA”,. ésta última precisamente fue compuesta luego que Orlando asistiera a una corrida de toros invitado por unas amistades en Cajamarca – Perú. Afectado por lo que había presenciado, sale del lugar y con lágrimas en los ojos crea este tema en una servilleta en tan solo 13 minutos y posteriormente lo graba y realiza el video clip.

Tanto la letra de la canción como las imagines nos describen crudamente la forma en como es asesinado para deleite de mucha gente, y el pobre animal se lamenta de su sufrimiento tratando de entender para qué lo llevan, qué es lo que le van a hacer y finalmente, por qué le hacen ese enorme daño.

Orlando nos cuenta que desde muy niño le gustaba escribir, la poesía y la música, pero pensaba que era un talento que todos tenían y poco a poco fue descubriendo que era un don particular que debía hacer crecer.

Orlando pertenece a la Universal Music de México y nos cuenta que a partir de febrero comienza su gira por Sudamérica. Esperamos pues tenerlo pronto por Lima ya que actualmente se encuentra en su ciudad natal de Cajamarca visitando a su familia.

¡¡MUCHOS ÉXITOS ORLANDO!!

Conoce más del arte de Orlando Belis:
http://www.orlandobelis.com

Ver Videos:
Orlando Belis: ¿Cuál es mi Delito?
Orlando Belis: Sangre en la Arena

5. EL EXTREMO CASO DE TELMEX… MALA ATENCIÓN AL CLIENTE

La señora Patricia se comunica con Mauricio Rincón, supuesto operador de Telmex en Colombia. Patricia se muestra realmente mortificada por la inacción de los empleados y operadores que no le dan una respuesta lógica para solucionar su problema con la línea telefónica. Ella manifiesta estar desde hace varios días reclamando por el servicio y esperando la llegada de los técnicos en vano, perjudicándola con su trabajo.

Aunque calmado, el operador Mauricio Rincón, no hace más que repetir el mismo argumento colmándole la paciencia; le dicen que el daño es general y Patricia le repite por enésima vez que ella es la única con el problema pues sus demás vecinos en la zona tienen el servicio en perfecto estado. Sin embargo, en forma robotizada el operador sigue repitiendo lo mismo provocando la desesperación de esta señora hasta explotar de rabia por la impotencia de ser maltratada y no recibir justicia a sus derechos.

Nuestro amigo el psicólogo Alfonso Díaz “Fonchi”, nuevamente con nosotros en Extremos, nos da su análisis sobre este caso. Para Fonchi es perfectamente comprensible la reacción de la señora Patricia frente a este problema, pues es consecuencia del abuso contra el cliente que toma un servicio que se puede convertir actualmente en un elemento vital. Fonchi explica este audio como un ATAQUE DE HISTERIA que puede, dado el caso, llegar a EXTREMOS como el asesinato, impensados en un estado normal de la psiquis.

Fonchi destaca la labor de Sol – Frecuencia Primera RTVN, al tomar en cuenta estos hechos importantes y no lo inmediato como lo hacen otros medios si dar ninguna real ayuda pública. Ana Rosa pregunta a Fonchi, qué es lo que uno debe hacer para no afectarnos emocional y fisicamente luego de realizar una llamada de reclamo, sobretodo cuando no se nos da solución y solo recibimos maltrato.

Fonchi había manifestado que ante una situación de impotencia, deberíamos hablar con alguien que nos pueda escuchar, pero como en este caso es precisamente lo que no existe, Fonchi nos recomienda romper papeles en pedacitos muy pequeños; luego de esto uno se siente más tranquilo porque es muy importante no quedarse con esa ansiedad y frustración dentro, y lo segundo, practicar algún deporte, de preferencia uno en el que se pueda golpear y descargar la energía.

Sandro cuenta como hace muchos años recibió una llamada de cobranza de CITIBANK precisamente cuando estaba a punto de comer un pollito a la brasa, pero luego de la llamada se sintió tan mal que terminó con fuertes dolores en el higado y vómitos.

Fonchi nos cuenta que sabe que estos call centers tienen la malévola estrategia de programar el mismo número telefónico a 5 operadores para que así cada uno lo llame y el cliente se sienta impotente de reaccionar contra el operador pues como no es el mismo, aparentemente no tiene culpa.

También escuchamos unos comerciales creados especialmente en contra del pésimo servicio que da la empresa Telefónica Móviles, llevados con sutil humor. Si desean comunicarse con el psicólogo Alfonso Díaz Klatt, pueden contactarse con él al email: adk_811@yahoo.es

Ver Vídeo de Mala Atención TELMEX COLOMBIA:
http://www.youtube.com/watch?v=T2Sdhi3XgEA

Ver Vídeo de Spot Mala Atención Movistar (Motivo: “Centros de Atención”):
http://www.youtube.com/watch?v=lhIOsSs8BXc

Ver Vídeo de Spot Mala Atención Movistar 2/2 (Motivo: “Calidad en la Señal”) :
http://www.youtube.com/watch?v=7pUdgHOBtoY

6. UN ANGEL EN LA LUNA

La NASA habría desclasificado una nueva información que nos indica que en el año 1969, el Apolo XI encontró una estatuilla en forma de angel, el cual ha sido estudiado por casi 40 años.

Aún no se da una explicación clara, pero lo cierto es que fue encontrado en la Luna y ha sido hecho con materials de allá, creado no por humanos y según lose studios, desde hace más de doscientos mil años.

El geólogo Dr. Charles Morris reveló hace unos días que el personal de laboratorio de la NASA encontró el “ángel” en una de las piedras que trajeron a la Tierra los astronautas de la Apollo XI hace 40 años, en 1969.

Ver Video: http://www.youtube.com/watch?v=4PrAD4M83CY

Escuche el Episodio 85:

http://www.emisorasdelperu.com/extremosmp3/extremosepisodio85.mp3

Bach. SANDRO PARODI CERNA / Productor – Director
Lic. Ana Rosa Liendo Mejía / Co – Conductora
Psic. Alfonso Díaz Klatt “Fonchi” / Comentarista
Florence Arce Ross / Comentarista Invitada Recurrente

Una realización de SOL – Frecuencia Primera RTVN, Lima Perú 2009