Extremos Podcast

Temas:

1. RECORDANDO CON FABIANA ÍNCOLA
Abrimos el programa luego de escuchar la melodiosa voz de Lionel Richie con la canción “Truly”, recordando con Fabiana Íncola del grupo Sport Billy de Argentina, con quien nos reencontráramos después de 26 años en el Episodio 43 de EXTREMOS el 29 de diciembre de 2008, quien nos acaba de enviar de su álbum personal una serie de fotografías y recortes de cuando Sport Billy vino al Perú en 1982 y visitó además de Lima las ciudades de Tacna, Arequipa e Iquitos.

2. BAGUA SE DESANGRA
Hablamos de la matanza salvaje de cerca de 40 personas ocurrida esta semana entre policías y indígenas selváticos de Bagua quienes estaban desde hace semanas bloqueando carreteras e instalaciones petroleras en dicha zona de la selva reclamando la derogación de las leyes que han sido aprobadas respecto a la facultad del Estado de tomar posesión de los recursos de sus tierras para la explotación de empresas extranjeras de recursos como el gas, la minería y el petróleo sin necesidad de consultarles. Además los nativos dicen que esta explotación abierta hacia las empresas extranjera causará un irreparable daño a la ecología de la amazonía peruana.

Al parecer la intervención del gobierno de Hugo Chávez habría intervenido azuzando a los indígenas para que actuaran en forma violenta. Esta versión fue deslizada en forma enérgica por el presidente Alan García pues dice que quien más podría oponerse a la explotación del petróleo en Perú sino es Venezuela por temor a que baje el producto y ellos pierdan dinero.

Su dirigente Alberto Pizango, con el apoyo de congresistas del partido de Ollanta Humala fiel a Hugo Chávez, viajó en la clandestinidad a Lima y se encuentra asilado en la Embajada de Nicaragua. Pizango culpa de esta matanza, la que califica de genocidio, al presidente Alan García.

Ana Rosa y Sandro coinciden en como las potencias prefieren deforestar países como Perú, a los que mantienen en el letargo para que ellos prevalezcan y para garantizarlo gente como Hugo Chávez introducen odio y desasociación en un país que debería estar ya rumbo al progreso de todos sus miembros tanto económico como cultural.

3. ¿POR QUÉ ATIENDEN MAL EN LOS CALL CENTERS?

Entrevistamos a la psicóloga Florence Arce Ross, psicóloga de la Universidad de Sao Paolo – Brasil quien está presentando el Seminario Taller “¿Cómo tratar con Clientes Dificiles? en el Hotel el Condado en la ciüdad de Lima – Perú.

Florence dice que ahora estamos trabajando con clientes del Siglo XXI que es mucho más exigente, quiere ser escuchado y es menos fiel. Continúa diciendo que la ventaja de trabajar con clientes reclamones es que podemos mejorar nuestros productos y servicios gracias a las llamadas de atención de ellos. Sí no existieran no nos daríamos cuenta de nuestras deficiencias o siquiera que éstas existen. Es importantísimo, acota Florence.

Sandro dice que a pesar de las reiteradas quejas de los clientes muchas empresas no cambian y crean una “cultura” de mal atención al cliente. Florence dice que hay tres modalidades de trabajar: hacia el producto (preocupándose que su producto sea de calidad y mejor), por su marca y hacia el cliente. Florence opina que las que se van a mantener más en el mercado son las que están orientadas hacia el cliente.

Sandro continua presentando una serie de casos frecuentes de malas atenciones entre las que están: el negar la atención del supervisor, el decir “el supervisor está en una reunión de capacitación”, mentar la madre, injuriar, conversar entre otros operadores, etc. Florence dice que la empresa mal hace en esconder al supervisor pues la presencia de la autoridad permitirá bajar el estrés del cliente.

Ana Rosa comenta que otro tema frecuente de mala atención es cuando el operador no encuentra la respuesta entre sus tarjetas pre escritas ante una consulta del cliente y se quedan callados o repiten lo que está en su tarjeta, convirtiéndose en una especie de robots ajenos a razonar como ente inteligente.

Sandro pregunta a Florence: ¿Cómo debe ser entendido el reclamo de un cliente: cómo reclamo en sí o como sugerencia? Indudablemente que como RECLAMO. Florence dice que uno debe preocuparse cuando el cliente no reclama a fin de saber lo que realmente piensa de la firma. El reclamo es cuando uno ofreció algo y se incumplió. La queja en cambio es una percepción del cliente sobre determinados detalles del servicio que cree que pueden mejorar.

Florence dice que muchas empresas capacitan a su personal pensando en el producto más no en atender en forma adecuada. Agrega que las empresas suelen captar a personas que encuentran el trabajar en un call center como una forma de emergencia de tener un recurso. Es ahí donde debe tratar de ascimilar a este personal para fidelizarlo hacia la empresa.

Luego hablamos de como manejar el estrés de los clientes. Florence dice que el operador debe darse cuenta el por qué el cliente ha llegado a ese extremo. Seguidamente tratamos el tema de los IVR, tan de moda en la actualidad y que al final tienden a despersonalizar el servicio e incrementar el estrés en el cliente por nada.

Luego hablamos de las clásicas “disculpas” esgrimidas por las empresas ante los clientes las que según Florence no son suficientes cuando no están acompañadas de acción real.

Hablamos después de los sistemas automatizados usados por las empresas virtuales como GOOGLE, los que, según Florence son inconvenientes pues despersonalizan la atención (aún cuando bajan grandemente los costos).

Finalmente Florence nos habla del origen del maltrato al cliente, el mismo que muchas veces se origina como cadena cuando el jefe también maltrata al empleado.

Sí desea contactar con Florence Arce Ross, comuníquese al teléfono 345-1609 / Nextel: 405*6539 / E-mail: florenceross@hotmail.com

4. LA REALIDAD DE LOS AGENTES BCP Y LA ATENCIÓN DE SU CALL CENTER

Criticamos duramente la atención del Banco de Crédito en sus Agentes BCP y en su call center. Al comienzo escuchamos el IVR (Sistema de recepción
automática de telefonía) (marque 1, 2, etc) con la voz de nuestra amiga Magda Botteri quien la ponen al frente y nos someten a escucharla incomondándonos ahora su voz.

Luego la operadora crea dificultades para comunicarnos con el Supervisor
quien finalmente nos atiende. Escuchamos timidamente al Sr. Vildoso quien
al recibir las quejas de Sandro, se muestra excéptico. Sandro acusa ante el Supervisor que el BCP tiene la política de colgar el teléfono al cliente, ante lo que se queda callado. Sandro acusa también ante el Supervisor Sr. Vildoso la mala atención recibida por el la operadora Srta. Ramírez, ante lo que el Sr. Vildoso respondió que “Es muy dificil hacerlo”. Sobre el problema de los agentes BCP que el banco no informa a sus clientes o interesados que los agentes BCP tienen horarios limitados y además que están sujetos a la disponibilidad de dinero en las cuentas de los agentes BCP dado que éstos hacen transferencias cuando uno hace un depósitos.

Sandro se queja ante el Sr. Vildoso que el BCP promueve en sus avisos que uno puede acercarse como CONFIANZA incluso en altas horas de la noche cuando éso no es así.

Finalmente el Sr. Vildoso no niega las acusaciones dadas por Sandro, dejándolas en firme. Sandro dice que el consumidor se encuentra desprotegido ante estos abusos ya que en Indecopi estas empresas pueden impugnar en el Poder Judicial y dilatarlo hasta el infinito.

5. EL CINE EN LA SOCIEDAD
Los comentarios de nuestro amigo Fonchi (el psicólogo Alfonso Díaz Klatt) en esta ocasión están orientados a la influencia del cine en la sociedad.

Fonchi dice que el Cine Independiente no le interesa necesariamente ganar dinero sino difundir cultura y tendencia. Sandro dice que también el problema es que ir a ver una de esas “galardonadas” películas aburren pues ir a ver una película comercial puede alegrarte la vista y reponerte el buen humor.

Fonchi dice que sí uno logra pasar los 45 minutos iniciales puedes involucrarte en la trama. Fonchi cita a la película “la Leyenda de 1900” (de Giuseppe Tornatore) que cuenta la historia de un hombre que nace y muere en un barco quien hace una metáfora de la vida respecto al barco.

Fonchi opina que es mejor ir a ver “La Leyenda del 1900” que ir a ver un “bodrio” como “Terminator Salvation” o “Rocky V”. Sandro interviene que es cuestión de gustos pues también hay películas que para uno puede ser maravillosa y para otros no. A Ana Rosa por ejemplo le aburrió “THE CUBE” y a Sandro le encantó. Ana Rosa dice que a ella le gusta las películas históricas y con argumento más profundo. Ana Rosa cita que el otro día fue con Sandro al teatro a ver “El Principito” y Sandro nunca lo había leído.

Precisamente al respecto hablamos de como se presentan películas basadas en libros que no necesariamente se ciñen a éstos. Seguidamente hablamos de por qué gustan las películas de extrema violencia como SAW. Fonchi dice que es por que así se sacian estímulo tanáticos o de sexo que no pueden saciarse en la vida cotidiana.

Fonchi dice que hizo una encuesta para saber con que familia se indentificaban más con LA FAMILIA INGALS o LOS SIMPSON y a pesar que la FAMILIA INGALS era mucho más rica en valores se prefiere a LOS SIMPSON.

Ana Rosa dice que el problema es que ahora no se dan las familia bien formadas como LOS INGALS sino las familias disfuncionales.

Seguidamente Fonchi hace una evaluación a Sandro y Ana Rosa preguntándoles que película les impactó más. Sandro responde que entiende él por “impactar”. Fonchi responde que es la que te deja pensando. Sandro comentó que a el le impactó “Total Recall” (“El Vengador del Futuro”), “The Cube” (“El Cubo”), “A.I.” (Inteligencia Artificial), “The Butterfly Effect” (“El Efecto Mariposa”). Por su parte Ana Rosa respondió que “Deads Poets Society (“La Sociedad de los Poetas Muertos”), “Gone with the Wind” (“Lo que el Viento se Llevó”) y “A.I.” (Inteligencia Artificial”). Coincidimos que cuando se vuelve a ver o leer (en el caso de un libro) encontramos más detalles que no notamos en las anteriores vistas o lecturas.

Sí desea contactar a el psicólogo Alfonso Díaz Klatt, escriba a: adk_811@yahoo.es

6. EL ABANDONO DE BELLAS ARTES

Mery nos hace un despacho desde la Escuela Nacional de Bellas Artes, la misma que se encuentra abandonada y los alumnos no tienen posibilidades de concluir sus estudios.

Esto se debe a que cada ciclo les aumentan cursos y de esta manera se vuelve en un sin fin que les impide terminar. Además, nos informa Mery que el local se encuentra muy descuidado. El afamado escultor Victor Delfin, Director de la Comisión de Profesores, de Bellas Artes quien expresó que los alumnos son sólo unos rebeldes que no tienen paciencia. Agregó el Sr. Delfin que los profesores están mal pagados. Es así que profesores y alumnos coexisten en un estado de conflicto. Mery dice que lo único que está bien cuidado en Bellas Artes son sus jardines pues las esculturas e infraestructura están cubiertas de moho. El Sr. Delfin opina que el local debe ser desalojado por la Escuela y convertirse en un museo.

Finalmente Mery denuncia que los alumnos están impedidos de seguir sus estudios hasta nuevo aviso.

7. ¿TITANIC 2?
Sandro presenta la sorprendente secuela de TITANIC dirigida por James Cammeron. En esta segunda parte Jack Dawson (Leonardo Di Caprio) es rescatado por Lovvit y sus equipos, en su afán fallido de querer encontrar la joya arrojada por Rose Calvert (Rose Dawson) en Titanic I. Es así que encuentra un bloque de hielo dentro del que estaría Jack Dawson quien habría quedado congelado luego de ser dejado caer por Rose después del naufragio mientras esperaban la llegada del rescate. Jack es descongelado con equipos de alta tecnología y revive en la actualidad. Jack se escapa y trata de buscar a Rose quien finalmente ya habría fallecido a los 102 años. El FBI busca a Jack por considerarlo un fenómeno al no pertencer a este tiempo.

Al final Sandro revela que el trailer es falso y que esa “película” jamás se estrenará pues ha sido hecha con trozos de Romeo y Julieta, Atrápame sí puedes y de Titanic.

Ver Vídeo Trailer de Titanic II:
http://www.youtube.com/watch?v=vD4OnHCRd_4

Escuche el Episodio 66 de EXTREMOS
http://www.emisorasdelperu.com/extremosmp3/extremosepisodio66.mp3

Antes de irnos Sandro anuncia que la próxima semana EXTREMOS 67 se estrenará el día MARTES porque nos vamos de gira a Chiclayo, Trujillo y Gallito Ciego.

	Bach. SANDRO PARODI CERNA / Productor – Director
	Lic. Ana Rosa Liendo Mejía / Co – Conductora
	Mary Gutierrez / Reportera
	Psic. Alfonso Díaz Klatt “Fonchi” / Comentarista
	Lic. Florence Arce Ross / Comentarista Invitada Recurrente

Una realización de SOL – Frecuencia Primera RTVN, Lima Perú 2009

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